【图】“千疮百孔”的新车 十一月投诉报告

  [资讯] 只是一次普通的进后备厢拿行李,却找到才提了不到半年的雪佛兰探界者(参数|询价)居然螺丝全部生锈?再关上前舱盖,找到发动机竟被腐蚀?告知4S店说道是雨水所致。机智的主跨城横跨店去找其他4S店检测,对方发现问题却支支吾吾不愿告知?随后主把心一横,去找专业检测机构开具结果,才找到,这辆不到六个月的新,居然有发动机腐蚀、多个门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠更换、后尾灯拆卸……等各式各样的问题?4S店和厂商往返打太极,至今还未解决……以此事件为事例,我们带大走出11月的投诉报告。


  11月,“投诉平台”接到投诉问题2339件,合乎申诉标准609件,那么主们都遇上了哪些问题?哪些品牌的投诉率较高?我们之后往下看。

  “投诉平台”以“为消费者提供优质的消费和用环境”为愿景,致力于维护主的合法权益,搭起了消费者、商在线信息服务和沟通平台。专属滋扰热线:400-961-6666转5,电话时段为9:00--18:00。

■11月滋扰情况概览:中国品牌投诉量最高


  11月,转入投诉曝光池的案例总计609件,其中售前问题滋扰最多,占到比61%;质量问题投诉量其次,占到比26%;售后问题投诉量最少,占到比13%。与上月基本一致。

  从品牌归属于来看,中国品牌投诉量最低,占到比39%,其中有不少是新能源;日系投诉量第二,占到比23%;�韵灯�投诉量第三,占到比20%;美系投诉量第四(10%),其余国别品牌投诉量占到比较较低。


  根据投诉量与近5年的上险量间的比值制作出有的品牌滋扰TOP20中,小鹏、理念和思皓名列投诉榜前三名,三者都是新能源品牌,且投诉榜第五、第六位也为新能源品牌,俗话说管中窥豹可见一斑,这也体现了中国品牌新能源企目前存在不少问题。


『小鹏P7』

  具体来看,小鹏是前三名中销量和投诉量都较高的企,主要问题是饥饿营销、订金不退类的售前问题。近期小鹏还有一件“加价托”的售前问题颇受注目,参看点击《小鹏加价托处心积虑还是弄巧成拙》。此外理念品牌的型也被投诉“冬季续航大打折扣,与宣传不符”、思皓则被投诉“售前套路、薛定谔的配备”。

  在TOP20的品牌中,小鹏、思皓、哪吒、埃安、比亚迪、大通、威马、欧拉、凯迪拉克、荣威、林肯、风行等均存在诸如订金难弃、套路等售前问题;而理念、长城(主要是皮卡)、三菱、沃尔沃等则有有所不同程度的质量问题。

  11月我们收到的投诉量最低的企是比亚迪,接到投诉41件,比上月上涨3件;第二是长安,接到投诉35件;第三名是三菱,接到滋扰22件。比亚迪的问题集中于交难、订金难弃等,这与其销量增长、芯片短缺、生产能力受限等因素有关。并且问题已经持续了一段时间,希望厂商能尽快第一时间。而长安则多为套路调高等售前问题,以及发动机漏油等质量问题;三菱则依旧是质量问题,以及售后敷衍。


  至于滋扰诉求方面,多数消费者期望获得赔偿,而相反地,对于赔偿金、退换等问题,也是销售回复率最低的问题。

  接下来,我们从售前滋扰、售后投诉、质量投诉三个维度,来想到明确的滋扰现象和情况。

■售前滋扰:买不回头贷款?订金拿不回去也提不到


  在售前投诉方面,根据投诉平台统计资料,销售态度差再次霸榜,成为投诉第一,占有了售前投诉量的32.66%,比上月有所减少。名列第二的则是费用问题,占比28.14%;第三则是欺诈源,占到比22.61%。基本与上月及上上月情况相同,因此上述问题需要引发厂注意。


『蒙迪欧』

  而费用问题、虚假源之后销售态度劣也沦为了本月回复率低于的问题。东莞的赵先生就邂逅了被套路且难退订金的问题。此前东莞市福丰有限公司联系赵先生订一辆蒙迪欧,称之为不喜欢就能弃,只是悬挂个名头(销售称交订金是为了应付领导,类似帮销售冲销量),赵先生对子还挺满意,于是订缴付。但随后4S店强制赵先生贷款卖,相提并论如不接受贷款可直接退订金(合同上有写明)。但又过了几日,4S店称贷款不通过,要回头别的金融服务,需付3700元利息,在赵先生回应不拒绝接受并要求退订后,却必要答应不退订金。

  最终赵先生向工商局投诉,4S店态度才有所缓和,但依旧推脱,称可以办贷款,不用缴那上千元的利息了;但依旧不积极回复赵先生,还说道价涨了。赵先生认为这店“前恭后倨”,就是在“骗钱”,或将回头法律程序控告该店。


『朗逸』

  无独有偶,内蒙古赤峰的张先生也遇到了类似的问题,他希望出售一台朗逸,在与内蒙古新秦和贸易有限公司讲好价格后,交了5000元订金;第二天带全款到店提,销售表示必须回头金融贷款,不然不卖。不过这销售回应可以退订金,但想要托必须走贷款。


  由此可见,这样的费用问题不在少数。4S店为何宁愿不卖也要用户走贷款模式?那必定是有利可图。理论上讲,采用贷款模式后,4S店可以获得银行的返点以及一笔金融服务费,而一笔笔的订金拖着不出也有不少可做文章的地方,这些钱是进入4S店的口袋的。因此4S店这种作法堪称屡见不鲜,甚至与客户battle,背上“服务态度差”的名声也要超过目的。但目前,很多新的品牌使用直营的模式,直接线上下单已完成付款,有效地抑制了某些费用问题。也希望一些4S店可以升级自己的服务和销售模式,通过更正当合理的方式来盈利。

  除了费用问题外,深圳的黄先生也被销售“忽悠”了,他称之为,自己提了一辆迈锐宝XL,当时签合同时销售允诺会送来贴膜和发动机护板,到现在都提快两年了,期间销售以各种理由推脱,一直没还清。此前因疫情原因没完成装饰还可以解读,但先前联系该店销售,却回应本装饰材料已出库,并被其他辆占用;就这么一拖再拖,当初给黄先生允诺的销售已经辞职,先前的工作也没过渡好,导致无人理会黄先生的表达意见。

『迈锐宝XL』

  在我们接到的投诉中,因销售随意承诺、辞职交接等原因造成的纠纷不在少数,也希望4S店能加强对销售的培训和店内工作流程及人事方面的优化,不要因为个别员工的问题损害整个店乃至品牌的形象。

  11月,因“销售态度劣”而占到投诉量前三的品牌分别是本田、日产和大众;“费用问题”投诉量前三的品牌分别是日产、长安和大众;“虚假源”投诉量前三的品牌分别是长安、本田和大众。大众品牌仍然和前几月相同,是投诉量较高的品牌,当然这也与其销量高、门店甚广、销售水平参差不齐有关。此外,大在选购辆时可以多多注意合同的文字描述,如注意“订金”和“定金”的区别等,避免被不当商套路;如果真遇上问题,大也可以谋求媒体、律师等专业平台和人士的协助。

■售后滋扰:去年3月,托第4天就出故障,到今天还没解决问题

  在滋扰平台上,承诺不遵守、修理纠纷、服务水平、技术水平、费用争议等,是最主要的售后滋扰问题。具体表现在约定时间未完成、口头允诺不遵守、质保期内不维修、辆配件质量劣、售后态度劣、推迟维保服务、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。

  刘先生2020年3月在酒泉良志销售有限公司提了一辆逍客,提的第4天经常出现了故障,买一个月内经常出现不出20次仪表板报“钥匙系统故障”故障码。据刘先生叙述,4S店都不知道故障的来源,从何下手都不确切,也不给他退换,就一直这么拖着,电话也没人返,问题也无法解决,进的欺诈票据跟他修理的故障毫无瓜葛。


『逍客』

  目前刘先生平面,他到店修理多次,一直拖到现在解决不了问题;不过4S店也申请人了厂在线技术支持,但故障也没有提高,他也希望尽快排除故障,不影响自己用。

  李女士在江门市永佳丰田销售服务有限公司购买了一辆丰田RAV4荣放,据她描述,该在喷漆不到一年后就起气泡,4S店否认漆面质量问题,但以超出半年质保期维修拒绝接受免费重喷出,需要用户自费进行喷漆,她感觉十分不合理。

  在回复率方面,对“服务水平”投诉的回复率低于,并且近低于其他项目。综合案例和数据来看,子的售后修理显然是一个大问题,尤其是准新出有故障更是让人难以拒绝接受。大如遇上此类问题,要留意保存证据,必要时请求专业人士的帮助。

■质量滋扰:表面不到半年的“新”,内地里被“玩坏了”


  投诉平台的数据来看,11月质量滋扰件数前三的品牌为三菱、大众、日产,滋扰件数分别为21、14、12件。其中三菱被投诉最少的型是欧蓝德,达到21件,主要问题是异响、晃动等发动机问题,以及变速箱问题。而大众被投诉最少的型是速腾,主要集中于在异响问题上;而日产则是逍客的变速箱受到投诉。


  从质量滋扰各类别占到比来看,本月发动机的问题比较大,从详细数据显现出,其中名列前三的异响、发动机和晃动都是所指的发动机问题。分别占比19.93%、18.9%和14.43%。发动机异响、爆震、抖动、油耗高等问题多经常出现在三菱欧蓝德和现代名图上。其他的身附件及电器、变速箱等投诉的占比也比较高,具体来看,标致4008、风行T5等型出现天窗漏水、玻璃乘载异响、前门生锈等问题;而欧蓝德、逍客和奇骏则经常出现变速箱脱挡共振、换档短促和无动力等问题。

  本文结尾所见到的案例就是典型的售后问题,韩先生于今年1月在广州安骅骅新有限公司出售了一辆雪佛兰探界者,在行经5个月25天的时候,先是关上后备厢拿行李找到螺丝全部腐蚀,韩先生向销售反应后,对方称之为是下雨渗水或衣盖的太严导致;后来韩先生再打开前发动机机盖,发动机经常出现大量白点,其朋友说道这是发动机生锈,韩先生再次询问销售,得到了一样的回答。


『探界者』

  韩先生对此回应怀疑,于是开跨市去了别雪佛兰4S店咨询,该店检查辆后,称“放了几年的也没这种情况”,但拒绝接受正面回答问题,让韩先生去做到个检验。韩先生无奈找了个带权威的鉴定检测机构做了个常规检测,检测结果发现的问题远远不止这些,还包括发动机生锈、多个门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠替换、后尾灯拆除……韩先生拿着检测结果去找购的4S店,但对方一直推迟,不给解释,也没有帮助请厂商的工程师。

  韩先生对称,商可以给他进行退换,但现有辆需要按照二手标准展开评估,耗损费用有用户自行分担,4S店回应在店里没发生过撞击和维修,但辆到店前不能保证具体情况,目前他已经起诉,但还没明确结果。

  这个案例看起来颇为离奇,按理说一辆从4S店出去的新,不应该经受过如此着急。但无论怎么说,这辆是雪佛兰生产的,4S店销售的,我们也督促厂和4S店配合消费者维权,查清到底是哪个环节出问题了,为这件离奇的故事所画上一个句号。


『C260L运动版』

  作为豪华品牌的奔驰,也被投诉了质量问题。唐先生称之为,今年11月,他在广州龙星行飞驰4S店提了一台新款C260L运动版轿,托当天行经在高速公路上,主机表明屏幕无征兆的出现黑屏,并无法重新启动。并在先前几日后多次再次发生黑屏、熄火等现象。在多次返厂维修多余后,唐先生向龙星行销售提出弃拒绝,遭拒绝,并恢复,新的上市的辆,会有系统不稳定的情况,都是正常的,升级解决掉就可以了。退是有三包政策,此的问题不出三包范围内,僵持不下。

  我们发现,在出现质量问题后,大多数消费者都在多次维修无果后,进而申请退,而4S店通常不同意。这里警告大,三包政策中,对可退换的情况有明确的指示,若责任争议双方不愿通过协商、调解解决问题或者协商、调停无法达成协议一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。

  录:本文选择的案例均为典型案例,与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑到,文中真实案例中的主均为化名。

■全文总结:

  总体来看,售前问题依旧是本月滋扰最多的问题,且大多集中在金融问题上。大都知道卖时有不少猫腻难以确定,我们也呼吁4S店和厂商能多点诚恳,较少点套路,爱惜羽毛,不要糊弄。

  在售后及质量问题上,多半是因为4S店建不好,又不给退换,还敷衍推脱,消费者忍无可忍才会投诉至平台甚至诉至法院。也期望4S店能联合厂尽力解决问题,让消费者告诉自己被推崇;若问题真出在4S店和厂商身上,及时的赔偿金和安抚才是正道理,毕竟若消费者真的想竭尽全力为自己讨回公道,闹得大事情会让品牌得不偿失,这样的前鉴这几年也不少了。而消费者在购时,则应尽量选择大店,对合同等纸面材料要严肃查看,慎重签署;遇到问题留意留存证据,必要时也可以采行法律措施。

  随着消费的升级,每月都有各种怪异的滋扰纷至沓来,虽然目前无法保证100%零滋扰,但作为一个平台,本着为消费者服务的原则,希望成为消费者和厂商间的一座桥,如果您在购用时遇到什么问题,青睐联系我们,让我们一起为“零滋扰”而希望,让工业和服务更进一步。(文//邢月阳)


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